Im Briefing stand, die Oberfläche wirke veraltet. Das ist fast nie das eigentliche Problem, und es ist nie ein Problem, das sich von einem Screenshot aus lösen lässt. Also haben wir, bevor wir eine Designdatei geöffnet haben, darum gebeten, an zwei vollen Abenden hinter dem Schalter stehen zu dürfen.
Drei Dinge, die kein Screenshot zeigt#
- 01Blendung
Der Schalter steht einer Glasfront gegenüber. An jedem Abend ist der Bildschirm etwa vierzig Minuten lang ausgewaschen, und das Personal hatte gelernt, aus dem Gedächtnis und der Handstellung heraus zu arbeiten. Unsere elegante, kontrastarme Sekundärschrift war in diesem Fenster schlicht nicht vorhanden.
- 02Eine Hand
Die andere Hand hält ein Kartenterminal, ein gedrucktes Ticket oder ein Telefon mit einer Buchungsnummer darauf. Jede zweihändige Interaktion in der Oberfläche wurde als Folge einhändiger ausgeführt, und zwar schlecht.
- 03Unterbrechung
Ein Vorgang wurde im Schnitt 1,4-mal unterbrochen: eine Frage aus der Schlange, eine Kollegin, ein Telefon. Die Oberfläche kannte keine Aufgabe, zu der man zurückkehrt, also hatte sich das Personal eine aus Haftnotizen gebaut.
Man lernt, wo alles ist. Nach einer Woche liest man den Bildschirm gar nicht mehr, und das ist ein Glück, denn zwischen sechs und sieben kann man es nicht.
Was sich daraufhin geändert hat#
- Kontrastuntergrenze überall angehoben. Keine Sekundärschrift unter 4,5:1, auch dort nicht, wo es der Marke lieber gewesen wäre. Das Blendungsfenster hat diese Diskussion entschieden.
- Alles Wichtige im unteren rechten Drittel erreichbar. Dort, wo der Daumen ist, wenn die andere Hand voll ist.
- Ein Zustand zum Weitermachen. Jeder Vorgang lässt sich parken und unter einem Namen wieder aufnehmen. Das hat die Haftnotizen ersetzt und wurde das meistgenutzte Stück, das wir ausgeliefert haben.
- Grössere Flächen für die beiden zerstörerischen Aktionen, weiter auseinander, weil beide während Unterbrechungen getroffen wurden.
Der Workshop, den wir nicht gemacht haben#
Uns wurde stattdessen ein Stakeholder-Workshop angeboten. Er hätte eine priorisierte Liste von Funktionen hervorgebracht, alle davon echt, keine davon eine der drei oben. Denn die Leute in diesem Raum sind nicht die Leute, die am Freitag um 19:40 Uhr ein Kartenterminal in der Hand halten.
Research muss nicht teuer sein, um zu entscheiden. Zwei Abende, ein Notizbuch, keine Aufnahmetechnik, und die Erlaubnis, im Weg zu stehen. Das Redesign, das dabei herauskam, war kleiner als das im Briefing und schnitt in jeder Messung, die wir hatten, besser ab.